En México y América Latina, la recuperación de cartera de crédito se ha vuelto un tema crucial para las instituciones financieras, debido a las altas tasas de morosidad y la creciente demanda de soluciones de crédito. La situación económica en la región, caracterizada por una alta informalidad laboral y fluctuaciones macroeconómicas, ha incrementado la presión sobre los bancos y financieras para gestionar adecuadamente sus carteras vencidas.
De hecho, según datos del Banco de México, la tasa de morosidad promedio en el país para créditos personales y tarjetas de crédito ronda el 5%, mientras que en otros sectores, como el microcrédito, este porcentaje puede ser aún mayor. En países como Colombia y Perú, la situación es similar, con carteras vencidas que oscilan entre el 4% y el 6%.
Desafíos de la Recuperación de Cartera en la Región
Uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las instituciones financieras en la región es la dificultad de contactar y negociar con los deudores. En muchos casos, los clientes que caen en morosidad provienen del sector informal, lo que dificulta el seguimiento de sus actividades económicas y su capacidad de pago. Adicionalmente, el acceso limitado a la tecnología, la falta de conectividad en áreas rurales y la poca educación financiera agravan el problema. Esta realidad es particularmente evidente en el segmento del microcrédito, donde miles de pequeños empresarios dependen de estas líneas de crédito para sustentar sus negocios, pero muchas veces no logran cumplir con los pagos debido a fluctuaciones en sus ingresos.
Por otro lado, la diversidad de regulaciones en América Latina sobre cómo y con qué frecuencia se puede contactar a los deudores añade una capa adicional de complejidad a la operación de cobranza. Las instituciones deben balancear cuidadosamente la eficacia en la recuperación de deudas con el cumplimiento de la normativa local, para evitar sanciones. Este escenario lleva a que muchas veces las empresas de crédito no cuenten con las herramientas adecuadas para gestionar una recuperación de cartera efectiva y automatizada, lo que genera altos costos operativos y bajos índices de recuperación.
Estrategias de Recuperación en la Era Digital
A medida que la tecnología avanza, las instituciones financieras en América Latina han comenzado a adoptar nuevas herramientas y estrategias para mejorar la eficiencia de la recuperación de cartera. Una de las tendencias más fuertes es la adopción de estrategias omnicanal, que permiten contactar a los clientes morosos a través de múltiples canales de comunicación, tales como llamadas telefónicas, mensajes de texto, WhatsApp, chatbots y correos electrónicos. Esta estrategia, además de mejorar la eficiencia en la comunicación, permite segmentar a los deudores y asignarles los canales más adecuados según su perfil.
Adicionalmente, el uso de inteligencia artificial y análisis de datos juega un papel clave en la segmentación de las carteras y la priorización de casos. Gracias a estas tecnologías, las instituciones financieras pueden identificar patrones en el comportamiento de pago de los deudores, predecir su probabilidad de pago y adaptar las estrategias de recuperación de acuerdo con el perfil de cada cliente. Esto no solo mejora la tasa de recuperación, sino que también reduce los costos operativos al enfocar los esfuerzos en los deudores con mayor probabilidad de pago.
Otro enfoque innovador es la externalización de la cobranza a través de alianzas con despachos jurídicos y empresas especializadas en la recuperación de deuda. Este modelo permite a las instituciones financieras delegar la parte más compleja del proceso a expertos en negociación y litigio, mientras se concentran en la mejora de la experiencia del cliente en los canales regulares.
La Solución de Kata Software
Kata Software ofrece una serie de soluciones que abordan de manera integral los desafíos en la recuperación de cartera de crédito. Su enfoque se basa en la implementación de una plataforma omnicanal eficiente que permite la integración de múltiples canales de contacto y la automatización del proceso de cobranza. Esto permite que las instituciones financieras gestionen de forma óptima su cartera vencida, asignando las cuentas a los canales más efectivos, ya sea a través de call centers, mensajería automática o equipos de cobranza en campo.
Una de las herramientas más destacadas es Kata MasterMind, una plataforma que permite centralizar la gestión de recuperación de cartera, ofreciendo una visión integral del cliente, sus interacciones previas y los resultados de las gestiones de cobranza. Con esta plataforma, las instituciones pueden optimizar la distribución de cuentas entre los diferentes canales de cobranza, lo que reduce los costos operativos y mejora la tasa de recuperación. Además, Kata MasterMind ofrece dashboards en tiempo real que permiten monitorear el desempeño de los equipos y ajustar las estrategias de cobranza de forma dinámica.
Otra solución clave es Kata Mobile, que facilita a los oficiales de cobranza trabajar desde campo, optimizando sus rutas y permitiendo la operación sin conexión a internet. Esto es especialmente útil en áreas rurales o de baja conectividad, donde las herramientas tradicionales de cobranza no son viables. Con Kata Mobile, los oficiales pueden registrar visitas, obtener firmas digitales y acceder a toda la información del cliente desde su dispositivo móvil, lo que reduce significativamente los reprocesos y aumenta la productividad.
Por último, ScanSense, una tecnología avanzada de escaneo y validación de documentos, permite a las instituciones financieras asegurar que los documentos relacionados con las gestiones de cobranza sean correctos y válidos, evitando errores que puedan retrasar el proceso o generar sanciones.
Impacto en la Productividad y Retorno de Inversión
Las soluciones de Kata Software no solo mejoran la eficiencia operativa, sino que también ofrecen un excelente retorno de inversión para las instituciones financieras. Al automatizar y optimizar los procesos de cobranza, las instituciones pueden reducir sus costos operativos hasta en un 50%, al mismo tiempo que mejoran la tasa de recuperación en más de un 10%. Además, al ofrecer una solución integral que incluye la gestión omnicanal, la operación en campo y la validación de documentos, Kata Software asegura que sus clientes cumplan con la normativa local, evitando multas y sanciones que pueden tener un impacto significativo en el negocio.
La recuperación de cartera es un aspecto clave para la sostenibilidad de las instituciones financieras. Con soluciones tecnológicas avanzadas como las de Kata Software, estas instituciones pueden enfrentar los retos del sector, mejorar su eficiencia y garantizar un mejor control sobre sus carteras vencidas, asegurando al mismo tiempo una experiencia de cliente más fluida y eficiente.
