Mejorando la atención al cliente en tiempos de COVID-19

El avance de la pandemia de COVID-19 por el globo ha puesto en dificultades a los diferentes gobiernos del mundo amenazando con sobrecargar sus sistemas sanitarios si no se aplican medidas drásticas de contención y de supresión.

Por su parte, la Organización Mundial de la Salud (OMS) ha emitido una serie de medidas y recomendaciones para proteger la salud de las personas y disminuir la propagación del brote. Además, recientemente el Imperial College London ha alertado que la estrategia de supresión es la única viable para romper la cadena de contagio con el distanciamiento social de toda la población, de lo contrario las pérdidas humanas podrían ser considerables.

La implementación de este tipo de medidas se traduce en una cuarentena generalizada de la población, el aislamiento de los infectados, el cierre de escuelas y universidades y detener todas aquellas actividades que no sean esenciales para el funcionamiento de la sociedad. Todo ello con el objetivo de aplanar la ya conocida ‘curva de contagio o propagación’ del coronavirus y evitar que se generen demasiados casos en un periodo corto de tiempo, lo que conllevaría al aumento desmedido de la demanda de los servicios sanitarios y a su consecuente saturación y baja eficiencia en la atención.

El impacto económico de la pandemia

A diferencia de los brotes de SARS y MERS en 2003 y 2012, se espera que la pandemia de COVID-19 tenga un gran impacto en la economía mundial y en las bolsas de valores debido al confinamiento obligatorio y a las restricciones al movimiento en lugares como Europa, Estados Unidos y China. Estas decisiones han ocasionado ya el cierre de aeropuertos, comercios y empresas y la cancelación de eventos culturales y deportivos en todo el mundo golpeando la oferta y demanda de bienes y servicios.

En China, donde surgió el brote, la producción industrial, las ventas y la inversión registraron caídas en los primeros dos meses de 2020 en comparación con los mismos de 2019. Esto es importante ya que China representa un tercio de las manufacturas a nivel mundial y es el mayor exportador de bienes en el mundo. Como muestra podemos ver la afectación dentro de las cadenas de suministro de grandes compañías como Nissan o la fabricante de equipos industriales JCB (BBC, 2020).

Asimismo, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) estima que para 2020, la economía mundial podría crecer a su ritmo más lento desde 2009, rebajando sus predicciones de 2,9% en noviembre a 2,4% e incluso pasando hasta 1,5% en caso de tener un brote aún más duradero e intenso. Esto debido a que las fábricas suspenden su actividad y los trabajadores se quedan en casa mayor tiempo para intentar contener el virus (OCDE, 2020).

El papel de la tecnología en la pandemia

La tecnología ha demostrado ser un aliado clave para reducir la propagación y los impactos de la pandemia, sobre todo gracias a la alta penetración móvil y de teléfonos inteligentes en varias regiones del mundo.

Como ejemplo, podemos mencionar el caso de Corea del Sur, donde se desarrolló una solución tecnológica para la identificación de las personas afectadas y la separación de las mismas a través del lanzamiento de una aplicación en los accesos migratorios al país que, con una autoevaluación de salud con preguntas sencillas, permitió a las autoridades recolectar información fundamental sobre el número de nuevos casos, así como ubicarlos y acotar y delimitar a las personas del entorno (BID, 2020).

En Latinoamérica, países como Uruguay han lanzado ya una aplicación similar y han realizado fuertes campañas para promover su difusión y utilización (BID, 2020).

En México, el gobierno de la CDMX lanzó, a través de la Agencia Digital de Innovación Pública, una plataforma de servicio SMS con el objetivo de proporcionar información clara a la ciudadanía que le permita entender su nivel de riesgo actual ante la pandemia COVID-19 y que ayude a no saturar los sistemas de atención de salud de la ciudad. Se trata de una herramienta automatizada que funciona a través de un formulario aplicado con mensajes de texto SMS que va guiando al usuario para responder preguntas de sintomatología, antecedentes de viaje o contacto con pacientes infectados y factores de riesgo personales, entre otras (ADIP, 2020).

Con esta información, la plataforma genera un análisis personalizado del usuario y emite una clasificación del riesgo de contagio y da recomendaciones que pueden ir desde quedarse en casa hasta canalizarlos con especialistas de la Secretaría de Salud que evalúan la gravedad de la sintomatología. Además, esta recopilación masiva de información permite a las autoridades de la Secretaría de Salud de la CDMX conocer en tiempo real la evolución de la enfermedad en la población de la CDMX y desagregarla geográficamente para hacer mapas epidemiológicos (ADIP, 2020).

Adaptarse para no desaparecer

La restricción del movimiento y el confinamiento obligado o preventivo de los trabajadores ha obligado a las diferentes empresas a lo largo de todos los sectores de la industria a implementar estrategias y mecanismos que les permitan seguir operando durante la contingencia con el objetivo de minimizar el impacto de las medidas impuestas contra la pandemia. Al igual que en el sector sanitario, la tecnología ha sido una pieza fundamental para que las empresas mantengan su productividad y competitividad y si bien, ya era clara la tendencia hacia la transformación digital, la pandemia será un acelerador importante para que cada vez más empresas y negocios se suban a ella.

Así lo demuestra la firma CB Insights en una de sus investigaciones donde menciona que el brote de COVID-19 está acelerando la transformación digital de minoristas al tener que revaluar sus prioridades donde la implementación de tendencias que se tenían pensadas a mediano plazo ahora son críticas. Ello al ver sus operaciones agitadas por el cierre de tiendas, la reducción de los horarios y la disminución en las velocidades de envíos. Esto se observa, por ejemplo, en el aumento de las descargas diarias promedio de las principales aplicaciones de comestibles en línea con las que los usuarios están probando la entrega y otros servicios de bajo contacto. Esta crisis ha dado a los minoristas la oportunidad de observar más de cerca las tecnologías que permiten automatizar aún más sus tiendas (CB Insights, 2020).

Por otro lado, las empresas de prácticamente todas las industrias, especialmente bancos, hoteles y minoristas, están luchando para encontrar maneras para comunicarse con sus clientes mientras sus locaciones se encuentran cerradas al público. Los call centers se encuentran saturados y los tiempos de espera en algunos bancos pueden ser demasiado largos. Ante ello, los asistentes virtuales y/o chatbots pueden ayudar a llenar el vacío.

Constanza como herramienta de atención al cliente frente a la pandemia

En Formiik, ante la pandemia de COVID-19, hemos decidido ofrecer nuestra plataforma de asistentes virtuales Constanza con licenciamiento gratuito y costo de implementación diferido.

Constanza utiliza el aprendizaje de máquina para ejecutar flujos de negocio y originación sin esfuerzos de programación y se encuentra especializado en el idioma español. Permite la disminución de la carga de trabajo y con ello de los costos de equipos de atención a clientes brindando a estos lo que necesitan de forma automática e instantánea. Además, cuenta con omnicanalidad brindando una comunicación unificada entre todos sus canales, lo que mejora la reputación de la empresa y aumenta los estándares de satisfacción del cliente.

Para el sector microfinanciero, Constanza mejora los procesos ya que permite originar prospectos calificados para productos financieros directo hacia el CRM o core financiero, aclarar dudas de los clientes sobre los productos y/o servicios y simular créditos y/o planes de inversión.

Bibliografía

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