La importancia de la investigación en UX (experiencia de usuario)

10 Nov 2020

Como diseñador o consultor de experiencia de usuario ejecutar una etapa de investigación en un proyecto implica ejecutar actividades de observación, evaluación y análisis, de manera ordenada y siguiendo un método o sistema predeterminado; esto permite sentar las bases de conocimiento necesarias para poder ejecutar futuras actividades, enfocadas, en idear soluciones para diferentes problemáticas con el conocimiento necesario para que esas soluciones tengan sentido para el usuario y para el negocio.

No hacerlo así nos lleva a un resultado final basado en la experiencia del consultor, de su inspiración, de la opinión del cliente o del equipo de trabajo sin considerar al usuario quien debería ser nuestro protagonista en todo momento. No es posible diseñar experiencias de usuario certeras y memorables si no le damos al usuario la importancia que tiene colocándolo en el centro del proceso de diseño.

La información recopilada en esta etapa es importante para todos los involucrados ya que:

  • La persona que lo ejecuta va a tener el conocimiento suficiente para sustentar sus decisiones.
  • El equipo, por medio de esta información, busca empatizar con el usuario y el momento de uso permitiéndole proponer soluciones más acertadas.
  • El cliente o el product owner del proyecto va a tener la tranquilidad de que las decisiones y propuestas que se realizan tienen como base el conocimiento de las problemáticas y necesidades reales que enfrenta nuestro usuario.

Enfoques

La investigación puede tener dos enfoques:

  • Cualitativa: Tiene como objetivo acercarse a un grupo de usuarios para conocer qué hacen, entender su contexto de uso, sus modelos mentales, sus comportamientos y motivaciones. Conocer al usuario nos ayuda a responder por qué hace una actividad de una u otra forma, entender qué piensa, empatizar con lo que enfrenta.
  • Cuantitativa: Tiene como objetivo recopilar datos medibles a través de encuestas, análisis de comportamientos en el sistema o aplicación. Esta información nos permite saber qué hace el usuario, aunque no por qué lo hace.

Es importante encontrar un equilibrio entre estos 2 enfoques para ser consistentes en la investigación que realicemos.

Etapas y métodos de investigación

La investigación de usuario es una tarea continua y hay muchos métodos que nos pueden ayudar para concretar en cada etapa esta investigación. Es importante saber que no todos los métodos nos van a hacer sentido, hay que destinar un tiempo en seleccionar, según el tipo de proyecto o la madurez del producto o la problemática que vamos a validar, cuál es el más acertado para utilizar nuestro tiempo y ejecutar métodos que nos dejen el mayor beneficio.

Para definir qué método utilizar o cuál es el más acertado, debemos tener claro en que etapa estamos:

  1. Descubrir: Los métodos que abordemos en esta etapa nos acercan al problema, lo que nuestro usuario necesita. En el caso de un nuevo producto vamos a tener la oportunidad de validar supuestos sobre los que definimos la estrategia y de ser un producto que está en el mercado, el conocimiento que podamos adquirir nos va a permitir encaminar la solución a los problemas reales que enfrenta el usuario.
  2. Explorar: Los métodos que podemos abordar en esta etapa nos van a permitir tener un mejor conocimiento del contexto en el que se presenta la problemática para proponer soluciones acertadas, que se integren correctamente.
  3. Probar: Los métodos relacionados a esta etapa buscan validar las propuestas de uso y diseño que se van a desarrollar o que ya están en producción. Nos acercan a conocer lo que vive el usuario en la interacción con el sistema con un objetivo en específico.
  4. Escuchar: Nos ayuda a comprender los problemas que enfrenta el usuario y los que podrían presentarse a futuro. Analizar datos, información que nos arroja un sistema es una forma de escucha que nos ayuda a identificar qué cuestionarnos, aunque no nos da claridad del por qué pasa, para resolver el porqué siempre vamos a tener que acercarnos a los usuarios.

Nielsen Norman Group, una organización de consultoría de UX líder en la industria, nos presenta por medio de una gráfica cuáles son los métodos de investigación más usados en cada una de las etapas:

Las principales actividades de investigación de UX que los profesionales dijeron que usan al menos cada año o dos, de la más frecuente a la menos: análisis de tareas, recopilación de requisitos, estudio de usabilidad en persona, mapeo de viajes, etc., revisión de diseño, revisión de análisis, pruebas de prototipos seleccionables. , escribir historias de usuarios, creación de personajes, encuestas, estudios de campo / entrevistas de usuarios, pruebas de prototipos de papel, evaluación de accesibilidad, análisis competitivo, estudio de usabilidad remota, instrucciones de prueba / ayuda, clasificación de tarjetas, analizar registros de búsqueda, estudios de diarios

​*Los porcentajes se refieren a la proporción de encuestados que dijeron que utilizan cada método al menos cada año o dos.

Conclusión

Nuestro objetivo como diseñadores o consultores de experiencia de usuario es abordar la problemática desde la perspectiva de nuestros usuarios, no desde la perspectiva de nuestras suposiciones. Definir el diseño a través de los ojos de nuestros usuarios es la forma más segura para brindar una experiencia memorable y la investigación de los usuarios es el camino que nos permite acercarnos a hacer un buen trabajo en esa definición.

Marian Suárez

UX /UI Gerente de práctica 
UX Consultor
Service designer
Certificado “Design thinking” 
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